رابطه تصویر شرکت، تصویر نام تجاری ، کیفیت خدمات و خشنودی مشتریان با وفاداری و نیت رفتاری مشتریان صنعت بانکداری و آزمون الگوی پیشنهادی.
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه اصفهان - دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
- نویسنده لیلا برهانی
- استاد راهنما حسین مولوی ابوالقاسم نوری
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1391
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه تصویر شرکت و نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت با وفاداری و نیت رفتاری مشتریان صنعت بانکداری و آزمون الگوی پیشنهادی انجام گرفت. ابزارهای اندازه گیری شامل پرسشنامه های وفاداری (زیسامل، بری و پاراسورامان، 1996)، نیت رفتاری (زیسامل و همکاران، 1996)، تصویر شرکت (فلاوین، تورس و اسپاین، 2004)، تصویر نام تجاری (لاو و لامب، 2000)، رضایت (وستبروک و الیور، 1991) و پرسشنامه کیفیت خدمات سرکوآل (پاراسورمون، زیسامل و بری، 1988) بودند. شرکت کنندگان در این پژوهش 180 نفر از مشتریان بانک در بهمن ماه سال 1390 بودند که از بانک های شهرستان میبد به روش نمونه گیری زمانی تصادفی انتخاب شدند. نتایج همبستگی ها با تایید فرضیه های پژوهش نشان دادند تصویر شرکت و نام تجاری، رضایت وکیفیت خدمات با وفاداری و نیت رفتاری مشتریان رابطه مثبت دارند (01/.p?). نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون گام به گام نشان داد رضایت بیشترین قدرت پیش بینی وفاداری را دارد و با اضافه شدن تصویر شرکت و کیفیت خدمات قدرت پیش بینی افزایش می یابد. متغیر های تصویر نام تجاری، سن و سابقه مراجعه حذف گردید زیرا قدرت پیش بینی نداشت. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون گام به گام نشان داد که تصویر شرکت بیشترین قدرت پیش بینی نیت رفتاری را دارد و با اضافه شدن رضایت قدرت پیش بینی بطور معنی داری افزایش می یابد (01/.p?). بدلیل نداشتن قدرت پیش بینی، متغیر های کیفیت خدمات و تصویر نام تجاری از معادله حذف گردیدند. از یافته های پژوهش می توان نتیجه گرفت تصویر شرکت و نام تجاری، رضایت و کیفیت خدمات با وفاداری و نیت رفتاری مشتریان رابطه مثبت دارد، و با افزایش این متغیرها می توان وفاداری و نیت رفتاری مطلوب را در مشتریان خلق کرد. همچنین نتایج تحلیل مسیر الگوی اولیه نشان داد با وجود اینکه الگوی اولیه در برخی شاخص های برازندگی مانندgfi دارای برازش نسبتاً خوبی بود اما شاخص های دیگر نشانگر آنند که الگو نیاز به بهبود دارد. برازش بهتر را می توان در الگوی اصلاح شده، یعنی الگویی که در آن، به توصیه نرم افزار 16-amos خطاهای دو مسیر همبسته گردیدند ملاحظه نمود که الگوی اصلاح شده دارای برازش بهتری است. با توجه به یافته ها، پیشنهادهایی به پژوهشگران آتی و برنامه ریزان و مدیران ارائه گردیده است.
منابع مشابه
بررسی رابطه تصویر سازمان، تصویر نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری
هدف از این پژوهش، بررسی رابطه تصویر سازمان و نام تجاری، کیفیت خدمات و رضایت با وفاداری مشتریان صنعت بانکداری شهرستان میبد در استان یزد بود. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانکهای شهرستان میبد در بهمن ماه سال 1390 بود که از طریق نمونهگیری زمانی، نمونهای به تعداد 180 نفر انتخاب شد. ابزارهای اندازهگیری شامل پرسشنامههای: وفاداری مشتریان، تصویر سازمان و تصویر نام تجاری، رضایت و کیفیت خدمات بود ...
متن کاملبررسی رابطه رضایت مشتریان، تصویر برند و کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری
تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه رضایت مشتریان، تصویر برند و کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریان در صنعت هتلداری در هتل های بین المللی پارسیان استان مازندران، شامل:هتل های پارسیان آزادی رامسر(4 ستاره)و پارسیان آزادی خزر(5 ستاره) در تابستان1395صورت پذیرفته است.داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری تصادفی ساده از میهمانان هتل های بین المللی پارسیان استان مازندران و با ابزار پرسشنامه جم...
متن کاملتأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری
هدف این تحقیق بررسی تأثیر شکست کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است. جامعه آماری پژوهش حاضر بانکهای تجاری استان قزوین است و نمونه پژوهش شامل سه بانک دولتی، سه بانک خصوصی، سه بانک نیمه دولتی (بانک ملی، سپه، پست بانک، ملت، تجارت، صادرات، اقتصاد نوین، پاسارگاد و پارسیان) که بر اساس قدمت بانک، همکاری، و سهم بالای بازار انتخاب شدند. همچنین از روش نمونهگیری در دسترس برای انتخاب مشتری...
متن کاملرابطه میان کیفیت خدمات، ارزش درکشده و تصویر شرکت با وفاداری مشتریان: نقش تعدیلگر هزینه تعویض شرکت (مورد مطالعه: مشتریان بانک ملت مشهد)
این پژوهش از بررسی تاثیر کیفیت خدمات، ارزش درکشده و تصویر شرکت، بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان فراتر رفته، نقش تعدیلگر هزینههای جابجایی را بر رابطه بین سه متغیر مذکور با وفاداری مشتریان بانک ملت مشهد بررسی میکند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و بهلحاظ روش، پیمایشی تحلیلی است. برای جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی، جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلف...
متن کاملبررسی تطبیقی تأثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت بر نیات رفتاری مشتریان
هدف اصلی این پژوهش، بررسی تطبیقی تأثیر کیفیت خدمات، تصویر شرکت و رضایت بر نیات رفتاری مشتریان در بانکهای دولتی و خصوصی استان مازندران است. جامعه آماری شامل مشتریان بانکهای دولتی (سپه، ملی و کشاورزی) و بانکهای خصوصی (پاسارگاد، سامان و قوامین) در استان مازندران و در چهار شهرستان (تنکابن، رامسر، عباسآباد و چالوس) است. بر این اساس، 384 مشتری از دو جامعه آماری مشتمل بر 192 نمونه از میان مشتریان ...
متن کاملبررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری
پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل دادهاند. برای گردآوری دادهها و اندازهگیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه اصفهان - دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023